团队想提升某方面的能力,提升某方面的数据,需要目标明确,让整个团队朝着共同的目标,要有超强的执行力,在每个细节方面都要做好,做到位;大家互相分享,有问题共同解决,共同进步;
在看文章前,我们先来看一组数据。这是前两周某线下知名床上用品品牌线上客服数据对比:
经过两周的培训以及客服跟踪后,整个团队询单转化率提升了将近15个百分点。大家用100人(询单人数/天)*300(客单价)*15%(提升的百分点)*365天=1642500。更何况很多卖家每天的询单人数根本不止100人/天。
现在很多卖家停留在花大成本引流的阶段,而没有想到要认真培养团队的综合实力,把引进的每个流量用心去转化,做好客户体验,留住每个客户。
淘宝竞争越来越激烈,如果没有一支强有力的队伍,即使现在运气好,流量进来多还能赚到一些钱,但你能保证长久在淘宝立足吗?所以还是要把本质核心的东西抓好(也就是你的每个客户),提升客服水平就是非常重要的一个方面。
数据的背后我们看到什么呢?是客服技巧的提升还是?我们再来看同样的一名客服人员在培训前,以及经过专业培训后的聊天记录:
客服A:
C:亲,在吗?
S:你好,亲。有什么可以帮您的吗?
C:这款没有1.8米的啊?
S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗?
C:谢谢,我再看看。
经过专业培训后的客服A聊天记录:
C:竹席在哪?怎么没看到竹席?
S:亲亲 之前我们也是有卖竹席的 但是竹席缺点比较多 首先比较硬 睡了会人身上会有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以没有卖了呢 现在一般卖的都是藤席呢 。(巧妙转型)
S:亲亲可以看看我们的席子呀 非常不错的哦 。
C:没几件.
S:我们是***直营店 产品非常多 但是没有办法都卖呢 所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。
C:有1.5米床用的吗?
S:您可以看看我们这款 双面席 这款卖的非常好呢 都断货了 现在刚好只剩下1.5米的呢 这款很多回头客呢 .
S:这款质地会厚一些 采用的是天然纤维的 环保 主要面柔软 细腻亲肤 防螨防虫呢
C:几件套?
S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床
C:还有优惠吗?
S:亲,我们是***厂家直营店,都是微利出售的哦,绝对保证正品,质量保证,不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语)
C:不要怎套多少钱?
S:我们都是整套卖的呢 没有单卖席子哦
C:不满意的表情
S:亲亲整套勇气来才美观 又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的,所以选择好的床上用品是非常重要的呢,睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久,不用经常买,长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语)
C:再少点,拍下
S:亲,不好意思哦,目前价格都已经是特价当中了,已经是非常低的价格了哦!质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语)
C:几天到货?(成交)
从聊天记录可以看出什么呢?再把自己当成顾客,跟淘宝网上很多的客服聊天,发现大部分的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的,技巧方面都存在很多的问题,浪费很多宝贵的客户资源。甚至很多客服都认为客服业绩好不好,全在于接到的客户好不好,在于运气。
从后一个聊天当中,我们看到对于很多客户,客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服,后面这个客户可能早就已经跑了,不可能成交。那么在这两周,对客服做了哪些事情呢?为什么可以这么快速提升呢?希望分享能真正帮助大家。
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《魔兽世界》大逃杀!60人新游玩模式《强袭风暴》3月21日上线
暴雪近日发布了《魔兽世界》10.2.6 更新内容,新游玩模式《强袭风暴》即将于3月21 日在亚服上线,届时玩家将前往阿拉希高地展开一场 60 人大逃杀对战。
艾泽拉斯的冒险者已经征服了艾泽拉斯的大地及遥远的彼岸。他们在对抗世界上最致命的敌人时展现出过人的手腕,并且成功阻止终结宇宙等级的威胁。当他们在为即将于《魔兽世界》资料片《地心之战》中来袭的萨拉塔斯势力做战斗准备时,他们还需要在熟悉的阿拉希高地面对一个全新的敌人──那就是彼此。在《巨龙崛起》10.2.6 更新的《强袭风暴》中,玩家将会进入一个全新的海盗主题大逃杀式限时活动,其中包含极高的风险和史诗级的奖励。
《强袭风暴》不是普通的战场,作为一个独立于主游戏之外的活动,玩家可以用大逃杀的风格来体验《魔兽世界》,不分职业、不分装备(除了你在赛局中捡到的),光是技巧和战略的强弱之分就能决定出谁才是能坚持到最后的赢家。本次活动将会开放单人和双人模式,玩家在加入海盗主题的预赛大厅区域前,可以从强袭风暴角色画面新增好友。游玩游戏将可以累计名望轨迹,《巨龙崛起》和《魔兽世界:巫妖王之怒 经典版》的玩家都可以获得奖励。
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