工作关系,最近一直在和传统零售企业打交道,除了电子商务之外,最近说的最多的就是社会化网络营销,结合了这些企业的操作经验,对传统零售(包含品牌)企业结合电子商务和社会化营销的方法大致有了系统的想法,下面就像大家介绍下。

N年前在就职企业商学院学习的时候,就听过零售(服务)企业做社会化营销的规划课,老师把做社会化营销的基本方法归纳为9个字:做服务、讲故事、盯对手(注意,是基本方法哦)。

做服务,就是做好售前、售中、售后的服务,以及老客户维护(包含打折等促销活动)。

讲故事,就是把服务过程中产生的某些亮点,以顾客的身份转化成故事,由企业推动进行传播。

盯对手,就是主注意对手做了哪些服务,讲了哪些故事,对自己有无影响,如何做出和对手故事有差异、更引发消费者购买的新故事。

而我的总结,也就沿着这9个字展开。

一.做服务——做好网络服务——让客户之间互相进行网络服务

对于做服务这点,我分成两部分来说:

首先是对老用户的服务,作为经营多年的零售企业,怎么也会攒下一批对自己忠实(至少是比较忠实)的老用户,而连为这些客户的服务都做不到,圈不住,又何谈社会化营销?(一些零售企业,对自己的老客户置之不理,却天天关注自己的粉丝增加了多少,嗨!)

对老客户服务先做到基本的3点:促销信息及时推送,客户反馈及时处理、以及必要的客户关怀。

引申到网络服务上,就是:促销信息通过网络,让老客户方便的接收、查询,并用奖励制度来促进老顾客主动传播促销信息;客户的反馈的通道要更加便捷及时,可以开发出故事;客户关怀,充分的利用网络数据华,低成本的优点发挥出来。

做好老客户服务后,再来考虑新客户如何服务:

新客户的服务:最常见的是售前、售中、售后、售前,客户的提问,导购回答是最常见的形式,而网络社会化,可以鼓励客户之间互相做回答问题,提供导购(当然要在企业的产品范围内,客户互相服务的形式从简单的商品评论、晒单,到技术性的评测都可以)。

售中:电子商务平台的售中,更多是流程的精简,涉及到服务端的不多。

售后:售后要注意两点:负面信息控制(同时也可以成为服务质量监督平台之一)、正面信息传播(这个就可以作为故事来讲了)。

综上,传统企业在刚刚开展电子商务时,可以先做好几项基本的网络服务;

1. 利用网络信息传递的便捷性和低成本做好对新老客户的售前、售中和售后的服务体系

2. 用政策和内容推动客户之间互相提供服务。

3. 用服务解决客户社交中可能遇到的需求(进阶工作)。

二.讲故事

讲故事—讲服务中产生的故事—引发客户主动讲故事并传播

很长时间里,讲故事的都是公关稿和软文已经人人皆知,但是从实际效果上看,这些故事对于品牌塑造和传播仍然有很明显的作用,而利用社会化网络来作为讲故事的平台,只要操作得当,就会起到更好的效果。

况且,社会化网络的玩家,本来就是乐于分享的,只要企业在服务端,留下足够讲出精彩故事的引子,不怕没有客户续写故事,但故事是否精彩,是否能够传播,则要看企业的人品,与相关部门的能量了。

传统企业想利用社会化网络讲故事,基本的工作是以下两点:

1. 服务中产生的故事

2. 引发客户去讲故事,传播故事

特别提示:客户的智商绝对不低,讲故事可以,编故事就算了。

如果没有故事,说明服务少亮点,修正服务即可,如果故事有,但是精彩度和传播有问题,可以找专业的营销公司助推,但只要做助推哦。

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